4 étapes pour rédiger vos SOP (Procédures Opérationnelles Standard)

Beaucoup de chefs d’entreprise rencontrent les mêmes problèmes :

• Ils se sentent trop dans l’opérationnel.
• Ils manquent de temps pour avancer sur leurs priorités.
• Ils sont sans arrêt interrompus par leur équipe.
• Ils corrigent souvent le travail réalisé par leurs collaborateurs.

Résultat ? Ils travaillent beaucoup sans pour autant avoir le sentiment d’avancer.   

Si vous vous reconnaissez dans cette description, sachez qu’il existe une solution. Un outil simple, mais puissant, pour sortir de l’opérationnel, gagner du temps et déléguer en toute confiance : les SOP (Procédures Opérationnelles Standard).

Dans cet article, vous allez découvrir ce que sont les SOP, pourquoi elles sont indispensables à votre organisation (même en solo), et surtout, comment les mettre en place rapidement et efficacement.

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard (SOP) ?

Une procédure opérationnelle standard (SOP), que l’on appelle aussi parfois procédure opérationnelle normalisée (PON), est un ensemble d’instructions écrites qui définissent la façon dont un processus doit être réalisé. C’est un peu comme une recette de cuisine pour votre entreprise.

Une recette détaille pas à pas comment préparer un plat : les ingrédients nécessaires, les quantités exactes, les étapes à suivre, le temps de cuisson etc.

Les procédures opérationnelles standard (SOP) font la même chose. Elles décrivent, de manière structurée, comment réaliser un processus dans votre entreprise pour obtenir un résultat constant et prévisible.

Elles sont généralement créées et utilisées pour des tâches récurrentes, comme les tâches administratives, les tâches marketing, la prospection, l’onboarding client, les tâches de gestion financière, le traitement des salaires etc.

Pourquoi créer des SOP ?

Vous rendez vos équipes plus autonomes 

Si vous êtes chef d’entreprise, les interruptions font très certainement partie de votre quotidien. Chez Everlaab, notre quiz destiné aux dirigeants révèle que 43 % d’entre eux identifient les interruptions comme leur principale source de perte de temps.

Les SOP peuvent changer la donne. En créant des documentations qui décrivent spécifiquement ce qui doit être fait et de quelle façon, vous permettez à vos collaborateurs de trouver des solutions sans avoir à vous consulter constamment.

Imaginons que votre assistant vienne vous voir régulièrement pour valider ou traiter des emails de clients. En créant une SOP, vous pouvez :

• Identifier les cas d’emails typiques.
• Décrire précisément comment traiter chaque type de demande.
• Définir les exceptions qui nécessitent votre intervention.

Vous réduisez ainsi les interruptions et vous pouvez vous recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme définir vos priorités stratégiques ou développer de nouveaux projets.

Vous pouvez déléguer avec confiance

Beaucoup de chefs d’entreprise déléguent des tâches sans obtenir les résultats espérés. La raison ? Ils négligent souvent les détails essentiels lors de la délégation. Par exemple, ils omettent de préciser : les étapes à suivre, l’approche à adopter, les délais.

Face à ce flou artistique, les collaborateurs interprètent les consignes à leur manière. Et comme chaque personne a sa propre vision des choses, le travail livré ne correspond pas toujours aux attentes. Résultat : frustration, insatisfaction, et, dans bien des cas, le dirigeant finit par reprendre la tâche lui-même.

Les SOP offrent une solution simple et efficace face à ce problème. En documentant vos processus de manière claire et détaillée, vous éliminez toute ambiguïté. Vos collaborateurs savent exactement quoi faire, comment le faire et dans quel ordre. Vous standardisez vos processus ce qui garantit des résultats cohérents et conformes à vos exigences.

Vous êtes moins dépendant de vos collaborateurs

Imaginez : vous recrutez un talent exceptionnel. Cette personne est brillante, proactive, et comprend parfaitement vos besoins. Pendant des années, elle contribue grandement au succès de votre entreprise. Tout va bien… jusqu’au jour où elle décide de partir pour vivre d’autres aventures.

Et là, c’est la panique. Tout son savoir-faire, toutes ses méthodes et connaissances quittent votre entreprise en même temps qu’elle. Le fonctionnement de votre entreprise se retrouve alors perturbé.

Avec des SOP, vous évitez ce genre de catastrophe. Chaque tâche et chaque méthode utilisée est documentée en détail. Vous savez qui fait quoi, comment, avec quel outil et dans quel objectif.

Les rôles dans votre entreprise deviennent faciles à transférer. Si un collaborateur quitte l’équipe ou tombe malade, le flambeau peut être repris rapidement, sans impact majeur sur vos activités. 

Vous améliorez votre efficacité opérationnelle

Mettre vos processus à plat ne sert pas qu’à organiser : c’est aussi une opportunité d’optimiser le fonctionnement de votre entreprise. En décortiquant la façon dont vous vous y prenez pour accomplir un travail donné, vous découvrirez bien souvent des inefficiences flagrantes :

• Des étapes superflues qui alourdissent le flux de travail,
• Des tâches répétitives qui pourraient être automatisées,
• Des gains de temps possibles en intégrant des templates,
• Des opportunités d’utiliser des agents IA pour simplifier certaines opérations.

Autant de leviers d’amélioration qui, une fois actionnés, pourront booster votre efficacité opérationnelle.

Comment rédiger des procédures opérationnelles standard ?

Étape 1 : Identifiez le 80/20 de vos SOP

Quand un dirigeant découvre les SOP, il est souvent atteint par ce que j’appelle la “fièvre SOP”. Il se met à vouloir tout documenter et à optimiser chaque processus, convaincu que cela résoudra tous ses problèmes. Mais c’est un piège dans lequel il ne faut pas tomber.

En voulant rédiger des SOP à tort et à travers, vous finissez par vous enlisez dans un excès de documentation inutile, qui finit par alourdir son organisation plutôt que de l’améliorer.

La clé, c’est de vous concentrer sur les 20% de procédures qui génèrent 80% de la valeur pour votre entreprise. Et la plupart du temps, il s’agit des 5 SOP suivantes :

• Marketing & vente : Ce domaine englobe les actions visant à attirer des prospects, convertir des leads en clients, et maximiser l’efficacité des efforts commerciaux pour pérenniser ce qui fonctionne.

• Onboarding / Offboarding client : Il s’agit des étapes qui marquent l’arrivée et le départ d’un client. L’objectif ici est d’assurer une expérience positive qui renforce la satisfaction et favorise les recommandations.

• Service client : Cette fonction couvre la gestion des demandes et problèmes des clients, en mettant l’accent sur la réactivité et la qualité des interactions pour préserver la relation client.

• Onboarding / Offboarding employés : Elle regroupe les processus liés à l’intégration des nouveaux collaborateurs ou freelances et à leur départ pour garantir une bonne compréhension des valeurs, des méthodes de travail et des attentes de l’entreprise.

• Gestion financière : Ce volet inclut les tâches liées à la facturation, aux paiements, aux impayés et à la gestion des investissements, assurant ainsi une maîtrise des flux financiers et une organisation fluide.

En vous concentrant sur ces 5 domaines clés, vous créez des SOP qui ont un impact direct sur la performance de votre entreprise.

Étape 2 : Rédigez vos SOP

Pour rédiger vos procédures opérationnelles standard, créez un document clair et structuré qui détaille chaque étape nécessaire pour accomplir le processus visé. 

Voici les éléments essentiels à inclure :

• L’objectif : Quel est le but de cette procédure ? Que vise-t-elle à accomplir ?
• Le périmètre : Dans quels cas spécifiques ce document doit-il être utilisé ?
• Le processus : Quelles sont les étapes dans lesquelles s’inscrit cette procédure ?
• Les procédures : Quelles actions réaliser et dans quel ordre ?
• Les ressources : Quels documents, templates, scripts ou outils utiliser ?

Pour voir à quoi cela ressemble, je vous invite à consulter la partie suivante dans laquelle je vous donne un exemple de SOP.

À noter que la personne qui rédige le SOP doit être celle qui gère déjà le processus. Il peut s’agir de vous ou d’un membre de votre équipe. Par exemple, si votre assistant gère le service client, c’est lui qui connaît les outils, les étapes et les détails nécessaires, donc chargez-le de formaliser le processus.

Note : Pour gagner du temps dans la rédaction de vos SOP, téléchargez gratuitement le modèle SOP ci-dessous. 

Étape 3 : Faites des rappels réguliers

Créer des SOP, c’est bien. Mais pour qu’elles aient un impact réel, vous devez aussi vous assurer qu’elles soient comprises et appliquées par vos collaborateurs. 

Voici comment faire en 4 étapes :

1. Expliquez en live : Organisez un point de 15 minutes pour présenter la procédure. Décrivez chaque étape, répondez aux questions, et clarifiez les zones d’ombre.

2. Faites un premier suivi : Une semaine plus tard, prenez des nouvelles lors d’un court point pour vous assurer que tout est clair et bien appliqué.

3. Renforcez l’apprentissage : 15 jours après, envoyez un rappel écrit ou un message pour vérifier que la procédure est respectée.

4. Échelonnez les rappels : Espacez progressivement vos interventions (par exemple, un mois, puis 2 mois) jusqu’à ce que la procédure devienne une habitude bien ancrée.

Cette méthode reprend l’idée de la courbe de rappel : chaque interaction renforce la mémorisation et l’application de la SOP, jusqu’à ce qu’elle devienne naturelle.

En adoptant cette approche, vous vous assurerez que vos SOP sont non seulement comprises, mais aussi utilisées.

Étape 4 : Mettez à jour vos SOP

Vos SOP ne sont pas gravés dans le marbre. Elles doivent évoluer au même rythme que votre entreprise : nouvelles offres, ajustements stratégiques, croissance de l’équipe… Tout changement doit se refléter dans vos procédures.

Pour cela, mettez en place un réflexe simple : à chaque évolution, mettez à jour vos SOP. Vérifiez qu’elles correspondent toujours à vos besoins actuels et qu’elles restent claires pour vos collaborateurs.

Exemple de SOP : Onboarding client

L’objectif du document 

Créer une expérience client fluide et professionnelle lors de l’intégration d’un nouveau client.

Le périmètre 

À utiliser dès qu’un contrat est signé avec un nouveau client.

Le processus 

1. Configurer les accès ou les outils nécessaires pour le client.
2. Envoyer un email de bienvenue dans les 12h suivant l’inscription
3. Organiser une première session en visio

Les procédures à suivre

Étape 1 : Configurer les accès ou les outils nécessaires pour le client.

1. Créer un nouveau dossier Google Drive dans le dossier “Clients”
2. Ajouter l’audit réalisé pendant l’appel de découverte
3. Partager les dossiers au client en utilisant l’adresse mail fournie
4. Créer l’espace Notion pour le client en dupliquant le template “Espace client”
5. Partager l’espace client en utilisant l’adresse mail fournie

Étape 2 : Envoyer un email de bienvenue dans les 12h suivant l’inscription

1. Rédiger un nouvel email dans Gmail en utilisant le template “Email onboarding”
2. Compléter les informations en incluant le lien vers le dossier Google Drive + Notion
3. Relire et vérifier l’email
4. Envoyer

Étape 3 : Organiser une première session en visio

1. Relire les points évoqués pendant l’appel d’audit
2. Créer une présentation Power Point en utilisant le template “Présentation onboarding”
3. Personnaliser les points de la présentation avec les informations du premier audit

Les ressources 

• Template Notion “espace client”
• Template “Email onboarding”
• Template “Présentation onboarding”

Quels outils utiliser pour vos SOP ?

Google Doc

Si vous recherchez une solution simple et efficace, Google Doc est un excellent choix. Pour l’utiliser efficacement, créez une SOP par document et organisez-les dans une arborescence logique sur Google Drive. Vous pourrez ensuite facilement donner accès aux membres de votre équipe concernés. 

Loom

Loom est idéal pour enregistrer votre écran et votre voix pour montrer précisément les étapes d’une SOP. Plutôt que de décrire où cliquer (“en haut à droite, à côté du bouton bleu”), vous montrez directement chaque action à l’écran. L’outil intègre aussi une IA qui transcrit ce que vous dites ce qui vous permet créer des SOP à la fois vidéo et écrites. 

Guidde

Similaire à Loom, Guidde automatise davantage le processus. Vous enregistrez votre écran, et son IA génère automatiquement des SOP en format écrit et vidéo. Vous pouvez même utiliser un voiceover IA pour expliquer la procédure à votre place. 

Scribe

Avec Scribe, créer une SOP écrite devient un jeu d’enfant. Vous lancez l’enregistrement, réalisez votre tâche comme d’habitude, puis cliquez sur “Arrêter”. L’outil génère ensuite automatiquement un document complet qui inclut les étapes détaillées, les textes explicatifs, et des captures d’écran pour illustrer le tout. 

Notion / ClickUp

Notion et ClickUp sont aussi de bons logiciels pour créer vos SOP. Ces outils vous permettent de concevoir des SOP riches qui intégrent du texte, des vidéos, des audios, ou des images, selon vos besoins.

Ils peuvent aussi centraliser toutes vos SOP à un seul et même endroit. Que ce soit par catégorie, projet ou département, vous pourrez facilement les classer pour les retrouver plus facilement. 

Enfin ces plateformes incluent également des fonctionnalités collaboratives. Ce qui signifie que votre équipe pourra commenter, modifier ou valider les SOP directement dans l’outil.

Whimsical / Miro / Canva

Pour des SOP visuelles, rien de tel que Whimsical, Miro, ou Canva. Ces outils permettent de représenter vos processus sous forme de diagrammes, workflows, ou infographies. Parfaits pour des procédures complexes, ils rendent vos SOP claires, impactantes et faciles à comprendre.

5 conseils pour rédiger des SOP efficaces

Éliminez toute ambiguïté

Une SOP a un seul objectif : éliminer toute ambiguïté. Peu importe qui le lit, chacun doit comprendre la procédure de la même manière. Pour y parvenir, soyez aussi précis que possible. Pour cela, faites relire votre SOP par un membre de votre équipe et demandez-lui de suivre la procédure. Vous saurez immédiatement si elle est claire ou s’il faut ajuster certains points.

Rendez vos SOP irrésistibles à consulter

Une SOP, aussi parfaite soit-elle, ne sert à rien si personne ne la suit. Le secret ? La rendre utile et agréable à utiliser. Pensez-y : si vos collaborateurs trouvent la procédure claire et pratique, ils n’hésiteront pas à l’utiliser. 

Voici comment y parvenir :

• Soyez concis : allez droit au but, inutile de noyer vos équipes sous des détails inutiles.
• Utilisez des visuels : captures d’écran, vidéos explicatives, diagrammes… plus c’est interactif, mieux c’est.
• Ajoutez une touche humaine (optionnel) : une SOP froide et rigide n’attire personne. Un ton chaleureux et dynamique peut faire toute la différence.

Centralisez vos SOP 

Vos SOP doivent être faciles à trouver et toujours à jour. Centralisez-les sur une plateforme unique, accessible à tous vos collaborateurs. Cela élimine les pertes de temps à chercher des documents éparpillés et évite les erreurs liées à des versions obsolètes.

Protégez vos SOP

Imaginez perdre des documents qui ont pris des mois, voire des années à créer. Une catastrophe, non ? Pour éviter cela, sauvegardez-les sur plusieurs supports (cloud, disques durs, etc.) pour éviter tout risque de perte.

Faites évoluer vos SOP

Encore une fois, vos SOP ne sont pas gravées dans le marbre. Au fur et à mesure que vos processus évoluent, vos procédures doivent être mises à jour. Prenez l’habitude de les réviser régulièrement pour qu’elles restent pertinentes et efficaces.

Conclusion 

Une entreprise qui repose sur des processus clairs et bien définis est une entreprise résiliente. Avec des SOP, vous réduisez les interruptions, déléguez avec confiance et gagnez en autonomie. Vous donnez à votre équipe les moyens de réussir tout en vous offrant la liberté de vous concentrer sur vos priorités stratégiques. Commencez à rédiger vos SOP dès maintenant en téléchargeant le kit suivant.