Approche processus : 6 étapes pour optimiser vos process de travail

Chaque jour, vous suivez des dizaines de processus sans vous en rendre compte : prospection, planification, gestion des finances, des équipes et des clients, entre autres.

Ne vous êtes-vous jamais demandé si ces processus étaient optimaux et si vous ne pouviez pas atteindre les mêmes résultats en moins de temps ?

C’est tout l’objectif de l’approche processus. Elle vous permet de mettre à plat toutes les étapes par lesquelles vous passez pour atteindre un résultat et de voir ce que vous pouvez optimiser pour être plus efficace, productif, et efficient.

Dans cet article, vous allez découvrir comment fonctionne cette approche et quelles étapes suivre pour améliorer la façon dont vous travaillez. Mais avant, faisons un point sur la notion de processus et de procédures, car ces 2 termes sont souvent mal compris.

Qu’est-ce qu’un processus de travail ?

Processus de travail : définition

D’après l’ISO (l’Organisation internationale de normalisation), un processus, ou workflow en anglais, se définit comme :

“un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.”

Pour faire simple, c’est une série d’étapes organisées qui permet d’atteindre un objectif donné. Ces étapes peuvent inclure des tâches humaines ou automatisées et sont généralement formalisées sous forme de texte ou d’organigramme.

Exemple de processus de travail 

Admettons que votre objectif soit de lancer une nouvelle campagne publicitaire, vous pourriez passer par le processus suivant :

Pourquoi définir des process de travail ?

Que vous travailliez seul ou en équipe, les processus offrent de nombreux bénéfices :

• Vous améliorez votre efficacité : un workflow bien construit vous permet d’accomplir plus en moins de temps. Grâce à lui, vous pouvez éliminer le superflu et automatiser les tâches répétitives.

• Vous réduisez les erreurs : en documentant vos processus, vous êtes beaucoup moins susceptibles d’oublier une étape. Et lorsque vous les automatisez, vous éliminez complètement le risque d’erreur humaine.

• Vous facilitez la collaboration : définir des processus clairs permet de réduire ce que l’on appelle les mura, c’est-à-dire les irrégularités ou les incohérences dans la réalisation de tâches en équipe.

• Vous optimisez vos ressources : en mettant à plat les étapes par lesquelles vous passez pour accomplir un travail donné, vous pouvez repérer les inefficiences et optimiser l’allocation de vos ressources humaines, matérielles et financières.

Quels sont les 3 types de processus ?

Il existe 3 grands types de processus : 

• Les processus de management
• Les processus de réalisation
• Les processus de support

Les processus de management

Les processus de management (ou processus de direction) retranscrivent les objectifs et la stratégie de votre entreprise. Ils permettent de diriger et gérer votre société dans son ensemble.

Voici quelques exemples de processus de management : 

• La planification stratégique : la définition de la vision, de la mission de votre entreprise et des KPI.
• La gestion des finances : la planification financière, la budgétisation, les investissements.
• Le pilotage des risques : évaluer et anticiper les risques internes ou externes à l’entreprise.

Les processus de réalisation

Les processus de réalisation (ou processus opérationnels) sont toutes les étapes qui conduisent à la réalisation d’un produit ou d’un service, en partant de l’identification du besoin client à la livraison finale.

Voici quelques exemples de processus de réalisation : 

• La recherche et développement : les études de marché, la veille technologique.
• La production : la fabrication de produits physiques
• Le marketing et la vente : la promotion de produits et services

Les processus de support

Les processus de support (ou processus de soutien) sont ceux qui soutiennent les processus que vous mettez en place dans votre entreprise.

Voici quelques exemples de processus de réalisation :

• La logistique : l’organisation des flux de matières premières et d’informations.
• La sécurité : l’aniticipation des menaces et la protection des actifs et des employés.
• Le contrôle qualité : les mesures pour garantir le respects des normes et exigences.

Quelle est la différence entre un processus et une procédure ?

On a souvent tendance à confondre “processus” et “procédure”, mais ces deux termes ne signifient pas exactement la même chose. Un processus décrit les étapes par lesquelles vous devez passer pour atteindre un objectif donné, tandis qu’une procédure indique la manière spécifique dont vous devez vous y prendre pour réaliser le processus.

Prenons un exemple parlant pour mieux comprendre. Admettons que vous vouliez préparer le repas de Noël. Le processus serait le suivant :

• Etape 1 : Planifier le repas
• Etape 2 : Faire les courses
• Etape 3 : Préparer les plats

Ce sont les grandes étapes nécessaires pour cuisiner votre repas de Noël.

Maintenant, voici à quoi ressemblerait la procédure :

Étape 1 : Planifier le repas

• Trouver une idée d’entrée, de plat et de dessert sur Pinterest.
• Mettre en favoris les recettes sur mon navigateur.

Étape 2 : Faire les courses

• Ouvrir l’application Notes sur mon téléphone.
• Faire une liste de tous les ingrédients dont j’ai besoin.
• Prendre mon sac de courses.
• Aller au supermarché.
• Acheter les ingrédients.
• Payer à la caisse.
• Revenir chez moi.
• Ranger les ingrédients.

Étape 3 : Préparer les plats

• Consulter la recette du plat principal.
• Faire cuire le riz selon les indications du sachet.
• Pendant ce temps, faire fondre le beurre dans une petite casserole et faire revenir l’oignon et la sauge pendant 7-8 minutes à feu doux jusqu’à ce que le beurre ramollisse. Incorporer dans la farce et mélanger. Assaisonner avec du sel et du poivre noir fraîchement moulu.
• Remplir la dinde avec cette préparation, ajouter les quartiers d’orange et le romarin, et la brider. Peser et poser la dinde dans un grand plat à rôtir. Calculer le temps de cuisson (18 minutes pour 450 g). Préchauffer le four à 170°C-190°C / thermostat 5.
• […]

La procédure s’apparente à une checklist qui décrit précisément ce que vous devez faire à chaque étape pour obtenir le résultat voulu.

En somme, un processus vous dit quoi faire, une procédure vous dit comment le faire.

Qu’est-ce que l’approche processus (ou démarche processus) ?

Souvent utilisé en gestion de projet, l’approche processus est une méthode systémique qui consiste à décrire le fonctionnement de votre entreprise à travers ses processus. C’est aussi une démarche d’amélioration continue qui vise à optimiser votre efficacité en améliorant les processus existants.

Dans la partie suivante, vous allez découvrir comment adopter cette approche grâce à 6 étapes.

6 étapes pour optimiser vos process de travail

Étape 1 : Identifiez vos principaux processus 

Il existe des dizaines, voire des centaines de processus au sein de votre entreprise, mais tous ne méritent pas d’être optimisés. Pour gagner en efficacité, vous devez vous concentrer sur les 20 % de processus qui font 80 % de la différence pour votre entreprise.

Vous avez du mal à savoir par lesquels commencer ?

Voici quelques exemples de processus qui méritent d’être documentés :

• Marketing et vente : vous gagnerez toujours à optimiser les processus relatifs au marketing et à la vente, car ce sont eux qui génèrent votre chiffre d’affaires. Ces processus peuvent inclure les étapes par lesquelles vous passez pour trouver des prospects, votre approche pour créer des contenus ou encore la façon dont vous structurez vos tunnels de vente.

• Gestion financière : la définition du prévisionnel, l’élaboration du budget, la gestion de la trésorerie… tous ces processus sont primordiaux, car ils assurent la bonne santé financière de votre entreprise.

• Onboarding / offboarding client et support client : en tant que dirigeant, vous devez vous assurer de la satisfaction de vos clients, car un client satisfait est un client qui vous recommande. D’où l’importance d’optimiser vos process pour lui apporter la meilleure expérience possible tout au long de son parcours.

• Onboarding / offboarding employés : comment acculturez-vous une personne qui rejoint votre équipe ? Comment la faites-vous monter en compétence ? Qu’est-ce qui se passe quand l’un de vos employés décide de partir ? Derrière toutes ces questions se cachent des processus que vous devez optimiser pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive. Chaque entreprise a des besoins différents selon sa taille et son secteur d’activité, mais ces processus sont un bon point de départ.

Étape 2 : Cartographiez vos processus 

Une fois que vous avez identifié vos processus principaux, cartographiez-les. Pour cela, posez-vous la question suivante :

« Quelles sont les étapes par lesquelles je passe / mon équipe passe pour accomplir X ? »

Par exemple :

« Quelles sont les étapes par lesquelles je passe pour prospecter ?”

Ensuite, documentez toutes les étapes sous la forme d’un organigramme qui décompose le processus dans son intégralité. Pour créer cette représentation graphique, vous pouvez utiliser un outil gratuit comme Whimsical ou Miro.

Note : si vous gérez des équipes, vous devrez parfois consulter la ou les personnes en charge des processus pour les documenter.

Étape 3 : Identifiez les processus à améliorer

Parmi tous les processus que vous avez cartographiés dans l’étape précédente, certains seront déjà efficients tandis que d’autres mériteront d’être optimisés.

Pour savoir lesquels retravailler, posez-vous ces questions :

• Est-ce que le processus prend plus de temps qu’il ne le devrait ?
• Est-ce que le processus nécessite d’investir plus d’argent que nécessaire ?
• Est-ce que le processus requiert beaucoup d’énergie ?
• Est-ce que les résultats obtenus justifient les moyens employés ?
• Est-ce que le processus produit des résultats inférieurs à la moyenne du marché ?

Par exemple, si votre processus de prospection actuel ne vous permet pas décrocher au moins 3 RDV qualifiés pour 1 000 emails envoyés, c’est qu’il y a matière à optimiser.

Étape 4 : Créez un organigramme de nouveaux flux

Maintenant que vous connaissez les processus à améliorer, définissez un nouvel organigramme optimisé pour chacun d’entre eux. Pour cela, demandez-vous :

• Qu’est-ce que je peux éliminer ?
• Qu’est-ce que je peux automatiser ?
• Qu’est-ce que je peux déléguer ?
• Qu’est-ce que je peux améliorer ?

Avec l’approche processus, certaines inefficiences vous sauteront parfois aux yeux et vous saurez exactement quoi faire pour les optimiser, mais le plus souvent vous aurez du mal à mettre le doigt sur ce que vous pouvez améliorer. Vous devrez alors faire des recherches et brainstormer avec vos équipes pour trouver une meilleure façon d’opérer.

Pour le processus de prospection, voici les nouvelles étapes que vous pourriez définir :

• Étape 1 : Définir l’ICP. Savoir précisément quel est votre client idéal (Ideal Customer Profile) est indispensable pour une prospection ciblée. Cela vous permettra d’identifier de meilleurs suspects et de perdre moins de temps avec des appels non qualifiés.

• Étape 2 : Chercher des prospects sur LinkedIn selon l’ICP. Cette étape ne change pas, vous avez besoin de trouver vos prospects quelque part, et LinkedIn est la plateforme idéale pour cela.

• Étape 3 : Ajoutez les suspects à une séquence automatique de 3 emails. Au lieu de relancer manuellement vos suspects, comme c’était le cas avec le processus précédent, vous pouvez utiliser un outil comme Lemlist pour leur envoyer une séquence personnalisée automatiquement.

En suivant ces étapes, vous décrocherez bien plus d’appels qualifiés et vous serez capable de faire plus de volume grâce aux automatisations.

Étape 5 : Installez les nouveaux processus

Après avoir défini vos nouveaux processus, mettez-les en place. Pour cela :

• Éliminez les étapes superflues
• Déléguez et formez vos équipes sur le nouveau processus
• Paramétrez les outils d’automatisation
• Créez les templates dont vous avez besoin

C’est aussi à cette étape que vous devez rédiger vos SOP (Standard Operating Procedure). Ces documentations sont indispensables pour que vos processus soient bien suivis.

Si vous voulez en savoir plus sur les SOP, j’en parle en détail dans la vidéo qui se trouve un peu plus haut. Dans cette dernière, je vous explique ce que sont les SOP et je vous montre comment en créer en deux temps trois mouvements grâce à Scribe.

Pour vous faire gagner du temps, j’ai aussi créé un kit gratuit qui vous donne accès à un espace Notion sur lequel vous pourrez documenter tous vos processus et SOP. Pour le télécharger, il vous suffit de renseigner votre email ci-dessous.

Étape 6 : Contrôlez et optimisez les processus

La mise en place de nouveaux processus se déroule rarement sans accroc. C’est souvent une fois que vous les avez mis en place que vous réaliserez ce qui pose problème :

• Peut-être que les outils d’automatisation ne fonctionnent pas comme vous le pensiez.
• Peut-être que vos équipes continuent de travailler selon vos anciens process.
• Peut-être que l’étape que vous pensiez pertinente ne produit pas les résultats attendus.
• Peut-être que le nouveau processus engendre des coûts auxquels vous n’aviez pas pensé.

Même avec une bonne préparation, vous ne pouvez pas éviter ces impondérables. Cela ne signifie pas que vos nouveaux processus sont mauvais, c’est seulement que vous devez les ajuster pour qu’ils fonctionnent.

Ne vous attendez donc pas à ce que vos nouveaux processus fonctionnent du premier coup. Mettez-les en place, observez les problèmes qui émergent et corrigez-les jusqu’à ce que vous obteniez un résultat satisfaisant.

Conclusion

L’approche processus est indispensable quelle que soit la taille de votre entreprise. Grâce à elle, vous pouvez :

• Améliorer votre efficacité
• Réduire les erreurs
• Faciliter la collaboration
• Optimiser vos ressources

Pour optimiser vos process de travail :

• Étape 1 : Identifiez vos principaux processus
• Étape 2 : Cartographiez les processus
• Étape 3 : Identifiez les processus à améliorer
• Étape 4 : Créez un organigramme de nouveaux flux
• Étape 5 : Installez les nouveaux processus
• Étape 6 : Contrôlez et optimisez les processus