Comment définir des KPI pour votre entreprise ? 


Comment définir les KPI les plus pertinents pour votre entreprise ?

Pour définir vos indicateurs clés de performance, il vous faut avoir une compréhension approfondie des objectifs de votre entreprise.

Étape 1 : Identifiez la mission de votre entreprise

Pensez à la mission et à la vision de votre entreprise. Quelle est sa raison d’être ? Avez-vous des objectifs à long terme ? Par exemple, si votre entreprise veut devenir leader de l’industrie en matière de durabilité environnementale, vos KPI devraient inclure des mesures de réduction des émissions de carbone. Identifiez ensuite les domaines dans lesquels vous devez exceller pour atteindre ces objectifs. 

Étape 2 : Considérez la maturité de votre entreprise

Prenez en compte la maturité de votre entreprise. Là où des start-ups se concentreront sur les KPI de croissance et d’acquisition client, les entreprises plus établies auront intérêt à se concentrer sur des KPI de rentabilité et de fidélisation client. Pour vous donner des exemples de KPI qui prennent en compte la maturité : la start-up technologique mesurerait sa croissance en suivant le taux d’adoption de sa nouvelle application, tandis que l’entreprise plus mature se concentrerait sur le retour sur investissement de ses campagnes marketing.

Étape 3 : Mesurez votre impact social

Si votre entreprise a suivi le mouvement, elle est sûrement attentive à son impact social et environnemental. Si cela fait partie des valeurs que vous voulez mettre en avant, vous pouvez inclure à vos KPI des mesures de durabilité, de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ou d’équité. Par exemple, si vous œuvrez dans le secteur de la mode, pourquoi ne pas mesurer votre impact environnemental en suivant la quantité de déchets textiles recyclés ou encore en évaluant les conditions de travail de vos fournisseurs ?

Étape 4 : Impliquez tout le monde

Consultez les parties prenantes internes et externes. Vous pouvez vous adresser à vos employés, quel que soit leur poste, vos clients ou encore vos fournisseurs. 

Discutez avec ces derniers de la ponctualité des livraisons, de la qualité des produits ou des services fournis. Vous décèlerez rapidement des opportunités d’optimisation.

Les commentaires de vos clients sont aussi précieux ! Réalisez des sondages ou créez des groupes de discussion pour mieux cerner leurs attentes, leurs besoins et leurs préoccupations. Vous identifierez plus facilement les indicateurs qui mesurent le mieux leur taux de satisfaction. 

Étape 5 : Mettez au point votre plan d’action

Assurez-vous que vos objectifs sont spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporellement définis. C’est ce qu’on appelle les objectifs SMART. Par exemple, au lieu de simplement vous dire que vous voulez augmenter les ventes, définissez un objectif plus précis comme « augmenter les ventes de produits écologiques de 20 % d’ici la fin de l’année ».

Étape 6 : Assurez un suivi régulier

Éditez un tableau de bord réunissant vos services et/ou l’ensemble de vos équipes. Toutes les semaines ou une fois par mois, évaluez les actions entreprises pour dégager des axes d’amélioration.

Planifiez des réunions régulières avec vos équipes pour passer en revue les performances et les progrès. Ces réunions peuvent être hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles, en fonction de la fréquence à laquelle vous souhaitez évaluer les performances de votre entreprise.

KPI : Quelle utilité ?

Vous doutez de l’utilité des KPI ? Voici quelques statistiques qui pourraient bien vous étonner : 

• D’après une enquête de Deloitte (entreprise de référence notamment en audit et consulting, et cela depuis plus de 175 ans), 93% des cadres supérieurs considèrent les KPI essentiels pour évaluer le succès de leur entreprise.

• D’après une étude de Bain & Company (l’un des plus grands cabinets de conseil en management et stratégie au niveau international), les entreprises qui mesurent et suivent régulièrement leurs KPI sont 19% plus susceptibles de voir une amélioration de leur rentabilité.

Les différents types de KPI et leur pertinence pour chaque secteur d’activité 

Si vous reprenez la définition d’un KPI ainsi que son rôle, à savoir qu’il mesure les performances de votre entreprise et vous aide à atteindre vos objectifs, vous comprenez que toutes les entreprises ne peuvent pas avoir des KPI identiques en fonction du secteur d’activité dans lequel elles sont présentes.

Vous avez donc à identifier les KPI utiles pour votre secteur d’activité. Voici un petit rappel des KPI existent :

Les KPI financiers

Ils mesurent la santé financière globale de votre entreprise. Ils incluent votre chiffre d’affaires ou encore votre ratio de rentabilité.

Les KPI opérationnels

Ils évaluent l’efficacité des processus opérationnels de votre entreprise. Ils mesurent par exemple le taux de rotation des stocks ou encore le temps de cycle de production.

Les KPI marketing

Ils évaluent l’efficacité de vos efforts marketing pour attirer et fidéliser vos clients. Ils mesurent le coût d’acquisition client ou encore le taux d’engagement sur les réseaux sociaux.

Les KPI RH

Ils mesurent la performance et l’efficacité de la gestion des ressources humaines au sein de votre entreprise. Ils mesurent par exemple le taux de rotation du personnel ou encore le taux de satisfaction de vos employés.

Voici plusieurs exemples de KPI adaptés à différents secteurs d’activité

Vente au détail :

• Mesure du taux de conversion en magasin : calcul du pourcentage de clients entrant dans le magasin et qui effectuent un achat.

• Mesure de la rotation des stocks : calcul du nombre de fois où les stocks sont renouvelés sur une période donnée.

Services financiers :

• Mesure du taux de satisfaction client : calcul du pourcentage de clients satisfaits des services fournis.

• Mesure du taux de fidélisation des clients : calcul du pourcentage de clients qui restent fidèles à l’entreprise sur une période donnée.

Vente en ligne : 

Pour illustrer cet exemple, j’aimerais vous proposer un extrait du livre « Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships » de Katie Delahaye Paine. Dans son ouvrage, l’autrice donne différents KPI intéressants pour évaluer le comportement des clients en ligne :

Lorsqu’il s’agit de comprendre les clients, les entreprises peuvent utiliser une combinaison d’indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer leur comportement en ligne. Cela peut inclure des mesures telles que le taux de conversion, le temps passé sur le site web, le nombre de pages vues, le taux de rebond et le taux de clics. En mesurant ces indicateurs, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur le parcours client en ligne et identifier les domaines à améliorer pour optimiser l’expérience utilisateur.

Comment mettre en place un tableau de bord KPI efficace ?

Si vous voulez effectuer un suivi efficace de vos différents KPI, vous aurez besoin d’un tableau de bord. Ces outils de gestion sont utilisés par les entreprises pour évaluer leurs performances en temps réel. 

Créez votre premier tableau de bord KPI

Ces tableaux présentent l’avantage de vous fournir une vue d’ensemble concise et visuelle de la performance de votre entreprise. Selon vos préférences, ils prennent la forme de tableaux de bord numériques interactifs, de tableaux de bord imprimés ou encore d’applications spécialement conçues à cet effet.

Pour réaliser facilement votre tableau de bord, suivez ces cinq étapes (je pars ici du principe que vous avez opté pour un tableau de bord numérique) :

• Définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre (normalement, c’est déjà fait !).
• Définissez ensuite les KPI que vous voulez évaluer (normalement, c’est déjà fait aussi !).
• Connectez les sources des données à votre dashboard.
• Optez pour un design et des graphiques qui vous inspirent et qui facilitent la lecture de vos données.
• Choisissez la fréquence à laquelle vous mettrez à jour vos données.

D’après une enquête de Harvard Business Review Analytics Services, 89% des cadres supérieurs estiment que les tableaux de bord KPI sont « très » ou « extrêmement » utiles pour suivre la progression vers les objectifs stratégiques de leur entreprise. 

Quels éléments inclure dans votre tableau ?

Selon une étude de McKinsey, les KPI les plus couramment utilisés par les entreprises comprennent les indicateurs financiers tels que le chiffre d’affaires, la marge bénéficiaire et le flux de trésorerie, ainsi que des indicateurs opérationnels tels que le taux de rotation des stocks, le temps de cycle de production et le taux de satisfaction client.

Outre les KPI, vous pouvez aussi définir les objectifs que vous souhaitez atteindre dans chaque domaine. Certaines entreprises mentionnent également les données historiques pour suivre l’évolution de la performance de l’entreprise au fil du temps et identifier des tendances émergentes.

Définissez des seuils pour chaque indicateur afin de signaler les performances se trouvant en-deçà des limites acceptables. Vous pourrez ainsi intervenir rapidement en cas de problème.

Enfin, intégrez des commentaires et des analyses pour fournir des informations contextuelles sur vos performances.

Les outils à utiliser pour créer et gérer votre tableau de bord KPI

L’outil le plus pertinent pour votre entreprise dépend de vos besoins et de vos préférences. Sachez toutefois qu’il existe des options largement reconnues pour leur efficacité.

• Citons par exemple les logiciels de Business Intelligence comme Power BI de Microsoft et Qilk Sense. Avec ceux-ci, vous pouvez créer des tableaux interactifs.

• Intéressez-vous aussi aux outils de gestion de projet comme Asana, ou Jira pour suivre et mesurer facilement vos progrès par rapport aux objectifs définis.

• Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) comme SAP, Oracle ERP Cloud et NetSuite intègrent des modules de reporting et de tableau de bord pour surveiller les performances financières opérationnelles et commerciales des entreprises. 

• Certains outils sont spécialement conçus pour la création et la gestion de tableaux de bord. Vous trouverez par exemple Klipfolio, Geckoboard et Databox. Leurs fonctionnalités de personnalisation et de visualisation des données vous seront très utiles.

Conclusion 

Gardez en tête que les tableaux de bord KPI sont des outils statistiques : ils doivent donc être constamment évalués et ajustés pour refléter l’évolution des besoins de votre entreprise et du marché. Les KPI sont quant à eux indispensables pour rester compétitif, identifier les opportunités de croissance et atteindre vos objectifs sur le long terme.