5 conseils pour définir vos KPI (indicateurs clés de performance)

Les KPIs (Key Performance Indicators) sont vos meilleurs alliés pour piloter votre entreprise. Ce sont des indicateurs qui mesurent vos progrès et indiquent vos axes d’amélioration.

Si vous êtes dirigeant, impossible de faire sans. Sans KPIs clairs, vous naviguez à vue. Avec eux, vous pouvez évaluer vos performances, prendre de meilleures décisions et responsabiliser votre équipe.

Dans cet article, vous allez découvrir :

• Ce qu’est un KPI (et ce que ça n’est pas)
• Comment définir les bons KPIs pour votre entreprise
• Les erreurs fatales à éviter
• Un modèle de tableau KPI pour tout suivre en un clin d’œil.

Qu’est-ce qu’un KPI (indicateur de performance) ?

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer.

Lord Kelvin

Un KPI est un acronyme anglais qui signifie Key Performance Indicator. On le traduit généralement en français par indicateur de performance ou indicateur clé de performance.

Ces indicateurs permettent aux dirigeants et à leurs équipes d’évaluer l’efficacité de leurs actions dans toutes les fonctions de l’entreprise : marketing, commercial, produit, finance, ressources humaines. Ils offrent une base solide pour mesurer, analyser et améliorer vos performances.

Quelles différences entre KPI et OKR ?

À première vue, KPI et OKR se ressemblent. Mais en réalité, ils ne veulent pas dire la même chose.

Petit rappel : OKR est l’abréviation de Objectives and Key Results. Le « O » désigne l’objectif à atteindre. Le « KR », les résultats clés à obtenir pour y parvenir.

Les OKR vont plus loin que les KPIs puisqu’ils ne se contentent pas de mesurer, ils relient les résultats à la mission de votre entreprise. Ils encouragent aussi vos équipes à viser plus haut.

On pourrait dire que les OKR sont des KPIs… avec une âme. Ils donnent du sens aux chiffres et créent de l’engagement. C’est donc une méthode complémentaire aux KPIs.

Les 2 catégories de KPI

Il existe 2 grandes catégories de KPI.

Tout d’abord il y a les Activity metrics. Ces KPI mesurent le volume, la fréquence ou la qualité des activités menées dans votre entreprise. Par exemple : Nombre de prospects contactés, nombre d’appels passés, nombre de bugs corrigés, nombre d’automatisations mises en place… Ce sont tous les indicateurs sur lesquels vous avez pleinement le contrôle. 

Ensuite il y a les Impact metrics. Ces KPI mesurent l’effet ou la conséquence de vos actions. Par exemple : la croissance du chiffre d’affaires, le nombre d’abonnés sur vos réseaux sociaux, votre score NPS ou encore votre taux de désabonnement. Ce sont des indicateurs que vous ne contrôlez pas totalement, mais que vous pouvez influencer.

Pour bien piloter votre entreprise, vous avez à la fois besoin des Activity metrics et des Impact metrics.

Exemples de KPI (indicateurs clés de performance)

Il n’y a pas de liste de KPI unique à suivre. Tout dépend de votre activité, de vos objectifs et des priorités que vous vous fixez. L’essentiel, c’est de choisir des indicateurs qui vous donnent une vraie visibilité sur vos résultats. 

Pour vous aider à faire le tri, voici quelques exemples de KPI, classés par département. Utilisez-les comme point de départ pour construire vos propres tableaux de KPI.

Exemples KPI marketing

• Leads qualifiés
• Taux de conversion ou taux de transformation
• Taux d’ouverture
• Nombre de clics
• Nombre de visiteurs
• Taux de délivrabilité
• Nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux
• Nombre de téléchargements de contenu
• Taux de clics
• Taux de rebond
• Taux de désabonnement

Exemples KPI commerciaux

• Taux de fidélité
• Nombre de nouveaux clients
• Délai de transformation ou cycle de vente
• Nombre de prospects et taux de transformation
• Nombre de commandes annulées

Exemples KPI RH

• Turnover RH
• Nombre de candidats
• Taux de survie à l’essai
• Taux d’absentéisme
• Taux d’accidents du travail
• Taux de roulement

Exemples KPI clients

• Taux de recommandation net
• Coût d’acquisition client
• Satisfaction client
• Fidélisation client
• Taux d’attrition client
• Nombre total de clients payants
• Nombre de nouveaux clients

Exemples KPI financiers

• Chiffre d’affaires
• Marge bénéficiaire nette
• Fonds d’exploitation
• Flux de trésorerie
• Plan de trésorerie prévisionnelle
• Taux de rentabilité
• Retour sur investissement
• Taux de rendement des actifs
• Besoins en fonds de roulement
• Délais de règlement clients et fournisseurs
• Indicateur de retards de paiement
• Capacité d’autofinancement

Exemples KPI gestion de projet

• Tâches créées vs Tâches résolues
• Pourcentage de réalisation des objectifs
• Respect des délais
• Âge moyen des tâches
• Temps moyen de traitement d’une tâche
• Indice de performance des prévisions
• Taux d’erreur
• Nombre de questions complémentaires
• Taux d’accomplissement

Exemples KPI e-commerce

• Taux d’abandon du panier d’achat
• Trafic du site 
• Temps passé sur le site de e-commerce
• Nombre d’évaluations de produits
• Trafic du blog
• Taux de clics des campagnes de publicité
• Taux de performance des campagnes d’affiliation
• Nombre d’évaluations de produits
• Volume de trafic au coût par clic
• Nombre d’e-mails envoyés au service client
• Nombre d’appels au service client
• Nombre de sessions de chat ouvert avec le service client
• Temps moyen de résolution

5 conseils pour définir vos KPIs efficacement 

Partez toujours de vos objectifs

Avant de choisir vos KPI, posez-vous une seule question : quels sont vos objectifs ? Ce sont eux qui déterminent ce que vous devez mesurer.

Vous voulez signer 10 nouveaux clients ce trimestre ? Suivez le nombre de prospects contactés, le nombre d’appels passés, votre taux de closing.

Vous cherchez à renforcer votre présence sur les réseaux sociaux ? Regardez le nombre de publications postées et la progression de vos abonnés.

Vous voulez améliorer la productivité de votre entreprise ? Mesurez le nombre d’automatisations mises en place, ou encore le nombre de tâches à forte valeur ajoutée réalisées.

Vos objectifs vous permettent de savoir ce qui mérite d’être mesuré ou pas.

Distinguez les KPI d’entreprise des KPI de département

Une question revient souvent chez les chefs d’entreprise qu’on accompagne :

Comment éviter d’être noyé sous une montagne de KPI ?

C’est normal de se poser la question. Chaque département a ses propres objectifs, donc ses propres indicateurs.

Prenez le marketing, par exemple. Pour piloter leurs campagnes, l’équipe peut suivre le coût par lead, le coût par appel, le ROAS, le taux de conversion sur une landing page… Ces chiffres sont essentiels pour eux, mais pas forcément pour vous en tant que dirigeant.

Même logique pour l’équipe opérationnelle. Ils peuvent mesurer le temps moyen de traitement des tâches, le respect des délais, ou le taux d’erreur. C’est utile pour livrer efficacement, mais ce n’est pas ce que vous devez suivre au quotidien.

Alors, comment garder une vision claire sans être submergé ?

Créez deux niveaux de KPI.

D’abord, les KPI d’entreprise. Ce sont les 10 à 15 indicateurs qui vous donnent une vue d’ensemble, sans entrer dans les détails techniques. Pour les choisir, demandez à chaque département de sélectionner 1 à 3 KPI vraiment critiques pour eux. Regroupez tout dans un tableau unique et en un coup d’œil, vous saurez comment se porte votre entreprise.

Ensuite, laissez chaque département gérer ses KPI opérationnels. Chaque responsable choisit ce qu’il suit en interne pour atteindre ses objectifs.

Avec cette organisation, vous gardez une vision claire de votre entreprise, tout en laissant à chaque équipe la liberté d’optimiser ses résultats.

Assignez un responsable par indicateur clés de performance

Définir des indicateurs, c’est un bon début, mais pour vraiment avancer, il faut attribuez un responsable à chaque KPI.

L’idée est simple : pour chaque indicateur, une personne est chargée de le suivre, de l’améliorer et de vous en rendre compte. C’est la meilleure façon de s’assurer que vos KPI évoluent dans le bon sens. Car quand personne n’en est responsable, personne ne se sent concerné. Résultat : rien ne bouge.

Concrètement, voici comment vous pourriez répartir les rôles :

• Chiffre d’affaires et marge : vous, en tant que dirigeant.
• Coût d’acquisition et nombre d’abonnés à la newsletter : votre directeur marketing.
• Nombre de prospects contactés, nombre d’appels passés, nombre de contrats signés : votre directeur commercial.

En ayant un responsable par KPI, vous pourrez mieux responsabiliser vos équipes et chacun sera encouragé à faire évoluer les choses dans le bon sens.

Adaptez vos KPI à vos priorités

Vous n’êtes pas marié avec vos KPI. Une fois définis, rien ne vous oblige à les suivre pour l’éternité. Vous pouvez les faire évoluer selon vos priorités du moment. C’est d’ailleurs ce qu’on recommande souvent en accompagnement. 

Par exemple, si votre priorité ce trimestre est d’améliorer la productivité, suivez le nombre d’automatisations créées ou le nombre de process documentés. Le trimestre suivant, si votre priorité bascule sur la génération de leads, changez vos KPI en conséquence.

Bien sûr, certains indicateurs sont incontournables toute l’année, comme la croissance de votre chiffre d’affaires ou vos marges. Ceux-là doivent rester dans votre tableau de bord quoi qu’il arrive. Pour le reste, donnez-vous la liberté d’adapter vos indicateurs. Le but n’est pas de tout mesurer, mais de mesurer ce qui vous rend plus performant.

Choisissez des indicateurs clés qui s’équilibrent entre eux

Charlie Munger disait :

Montrez-moi les incitations, et je vous montrerai le résultat.

Quand vous définissez vos KPI, gardez cette idée en tête. Un indicateur mal choisi peut pousser vos équipes à optimiser ce qu’il ne faut pas et parfois provoquer des catastrophes.

Prenez Wells Fargo, par exemple. Sous pression pour atteindre des objectifs de vente irréalistes, les équipes ont fini par ouvrir des millions de comptes bancaires sans l’accord des clients. Résultat : un scandale énorme et des années de crise. Ou Volkswagen, qui a triché sur les tests d’émissions pour afficher de meilleurs résultats et a payé le prix fort.

Dans les deux cas, le problème ne venait pas des équipes, mais des incitations. 

Pour éviter cela dans votre entreprise, posez-vous toujours cette question avant de fixer un indicateur :

Si on optimise cette métrique à outrance, quels dérapages pourraient arriver ?

Si vous sentez un risque, vous avez deux options :

Changer d’indicateur, et choisir un KPI plus sain, qui pousse dans la bonne direction sans effet pervers. Par exemple, au lieu de fixer comme KPI le nombre de contrats signés, qui peut pousser à accepter n’importe quel client, préférez le nombre de contrats signés avec des clients qualifiés. Vous encouragez ainsi la croissance sans sacrifier la qualité.

Vous pouvez aussi choisir 2 indicateurs clés de performance qui s’équilibrent. Autrement dit, vous choisissez une push metric pour aller chercher un résultat ambitieux, et une pull metric pour contrôler les dérives possibles. Par exemple, si vous poussez votre équipe marketing à réduire le coût par lead, combinez-le avec le taux de closing côté commercial. Cela évitera d’attirer des leads bas de gamme qui ne convertissent jamais. Même chose pour vos commerciaux : vous pouvez fixer un objectif sur le nombre de contrats signés, mais le compléter avec un indicateur de satisfaction client pour éviter la course aux mauvaises ventes.

À chaque fois que vous fixez un KPI, demandez-vous : Est-ce que je crée une incitation saine… ou une bombe à retardement ?

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Exemple de tableau KPI

Pour suivre tous vos KPI en un seul endroit et garder une vision claire de votre entreprise, utilisez le tableau de KPI ci-dessous.

Conclusion

Pour conclure voici les grandes idées à retenir : 

• Avant de fixer vos indicateurs, partez toujours de vos objectifs. Ce sont eux qui dictent ce que vous devez mesurer.

• Faites la différence entre les KPI d’entreprise (votre tableau de bord de dirigeant) et ceux suivis par chaque département.

• Assignez un responsable pour chaque KPI pour que les choses avancent vraiment.

• Adaptez vos KPI en fonction de vos priorités du moment : ils doivent évoluer avec votre entreprise.

• Et surtout, choisissez des KPI qui s’équilibrent entre eux pour éviter les effets pervers.