Flux de travail : définition + 6 étapes pour en créer un

Si votre entreprise dépend encore trop de vous, malgré les outils et procédures en place, c’est sans doute que vos flux de travail ne sont pas encore assez clairs. 

Vous vous demandez ce qu’est un flux de travail ?

C’est simplement une suite d’étapes pour atteindre un résultat donné.

Lorsque ces flux sont bien définis, tout avance sans friction. Mais s’ils sont flous, vous vous retrouvez à devoir superviser chaque détail, répondre aux mêmes questions et corriger les oublis, tout cela pour compenser un manque de processus clair.

Dans cet article, vous allez voir ce qu’est un flux de travail, pourquoi le cartographier, et comment en créer un, même si vous partez de zéro.

Qu’est-ce qu’un flux de travail ?

Un flux de travail (appelé aussi workflow ou flux opérationnel) est une séquence organisée de tâches et d’activités visant à atteindre un objectif donné. Il peut prendre la forme d’une checklist ou d’un diagramme de flux et comprend les éléments suivants :

• Des entrées (ou input) qui sont les données ou ressources nécessaires pour commencer.
• Des tâches qui correspondent aux étapes à réaliser dans un ordre précis.
• Des sorties (ou output) qui désignent les résultats attendus à la fin du processus.
• Des parties prenantes, qui sont les personnes impliqués dans l’exécution ou la validation.
• Des règles, qui déterminent les conditions à respecter tout au long du déroulement.
• Des outils, qui sont les logiciels pour structurer, automatiser ou suivre le processus.

Exemple de flux de travail 

Voici un modèle de workflow que l’on a mis en place avec un client pour rendre sa prospection commerciale plus efficace.

Dans cet exemple, on retrouve tous les éléments clés d’un flux de travail efficace :

• L’entrée : la réception de la liste de prospects
• Les tâches : l’ajout des contacts dans le CRM, lancement d’une séquence d’e-mails automatisée
• Les parties prenantes : les équipes commerciales et de prospection
• Les règles et conditions : selon qu’il y ait une réponse ou non, ou que le premier échange soit concluant ou non
• Les outils utilisés : Dropcontact pour l’enrichissement des données, Pipedrive pour le suivi

Ensemble, ces éléments forment un flux de travail structuré.

Qu’est-ce que l’automatisation du flux de travail ?

L’automatisation d’un flux de travail, c’est le fait de définir des règles et des actions pour que certaines tâches s’exécutent automatiquement, sans intervention humaine. C’est une manière de faire gagner du temps à vos équipes, de réduire les erreurs, d’améliorer la productivité et de fluidifier le quotidien.

On distingue 2 grands types de flux automatisés :

• Le flux statique : Ici, tout est linéaire. Chaque étape suit toujours le même ordre, quelles que soient les circonstances. Par exemple : un client passe commande → on vérifie le paiement → on emballe → on expédie. Peu importe le client ou le produit, le processus reste identique.

• Le flux dynamique : Là, le parcours varie en fonction du contexte ou des conditions. Dans un service client, un ticket peut suivre différents chemins selon sa priorité, sa complexité ou le profil du client. Si c’est une question simple par exemple, une réponse automatique peut suffire. Si c’est un cas complexe, il est directement redirigé vers un agent expérimenté. Et selon la suite des échanges, le ticket peut évoluer entre différents statuts : “en attente”, “escaladé”, “clos”. Ce type de flux s’adapte c’est pour cela qu’on le qualifie de “dynamique”.

Qu’il soit statique ou dynamique, un flux de travail important mérite toujours d’être cartographié et va voir maintenant pourquoi. 

Les avantages de la gestion des flux de travail 

Chez Everlaab, on accorde une place centrale à la gestion des flux de travail dans nos accompagnements parce qu’on sait que lorsque les dirigeants mettent à plat leur processus ils ont souvent des déclics. Ils comprennent ce qui coince et ils peuvent agir efficacement là où ça bloque. 

Selon nous, il y a 4 grands avantages à optimiser la gestion des flux de travail.

1. Clarifier les processus pour mieux les optimiser

La première chose que permet la cartographie d’un flux de travail en entreprise, c’est de rendre visibles les étapes d’un processus. Grâce à cet exercice, vous pouvez identifier en un coup d’œil les doublons, les étapes inutiles ou les zones de flou. Pour beaucoup de dirigeants, c’est comme démêler un sac de nœuds. Une fois les flux posés à plat, les idées d’optimisation affluent naturellement.

2. Gagner en efficacité et en clarté

Lorsque vous mettez à plat les flux de travail, vous pouvez aussi mieux répartir les rôles. Chacun sait ce qu’il a à faire, à quel moment, et avec quel outil. Cela évite les pertes de temps, les allers-retours inutiles et les oublis. 

Et lorsqu’une tâche est répétitive, vous pouvez aussi l’automatiser. C’est ce qu’a fait récemment un cabinet d’études que nous avons accompagné. En repensant son processus de réponse aux appels d’offres, il a économisé plus de 5 heures par semaine. 

3. Réduire les coûts invisibles

Dans toutes les entreprises, il existe des coûts cachés. Il peut s’agir de tâches manuelles qui pourraient être automatisées, de logiciels payants non utilisés, de processus réalisés deux fois… En rendant vos flux plus lisibles, vous repérez rapidement ces poches d’inefficacité et surtout, vous pouvez agir dessus. 

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4. Éliminer les goulets d’étranglement

Un goulet d’étranglement, c’est cette limitation dans vos processus qui ralentit tout le reste. Parfois, c’est une tâche dépendante d’une seule personne, d’autres fois, un outil mal configuré ou une validation toujours en attente. Le problème, c’est qu’on ne les voit pas toujours. La cartographie des flux permet justement de les identifier. Et une fois mis en évidence, vous pouvez plus facilement les corriger.

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Comment créer un diagramme de flux de travail ?

Étape 1 : Identifiez le flux de travail à cartographier

Il existe une multitude de flux dans votre entreprise :

• En vente, par exemple, il y a des flux de prospection, de traitement des commandes, de relance des devis ou de gestion des retours clients.

• En marketing, vous avez les flux liés à la création de contenu, aux campagnes de publicité ou à la publication sur les réseaux sociaux.

• En ressources humaines, cela peut concerner le recrutement, l’onboarding, la gestion des absences ou des demandes de formation.

Et la liste continue.

Avec autant de processus, il est difficile de s’y retrouver. Mais la bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de tout cartographier. L’idée, c’est de commencer par ce qui compte le plus.

Pour cela, concentrez-vous d’abord sur les flux à fort impact et à forte consommation de temps. Ce sont ceux qui vous font perdre le plus d’énergie au quotidien et qui ont le plus à gagner en clarté et en optimisation. Pour les repérer, voici une méthode simple :

• Listez les flux que vous utilisez régulièrement.
• Pour chacun, notez de 0 à 10 la valeur ajoutée qu’il apporte à votre entreprise et le temps qu’il vous prend à chaque fois ou sa pénibilité.

Les flux qui obtiennent une note élevée sur ces deux critères sont vos priorités.

C’est par eux qu’il faut commencer.

Étape 2 : Créez votre diagramme de flux de travail

Une fois le flux prioritaire identifié, il est temps de le cartographier. Mais avant de vous lancer, vous devez d’abord connaître 4 symboles de base :  

• Début / fin de processus : pour marquer le point de départ et le point d’arrivée.
• Processus : pour représenter une tâche ou une action concrète (ex : “envoyer un devis”).
• Décision : pour symboliser un choix (ex : “le client a répondu ? oui / non”).
• Flèches : pour relier les étapes entre elles et indiquer le sens du déroulement.

Ces symboles vous permettront de construire un diagramme lisible, compréhensible par tous

Pour le créer, commencez par le déclencheur. Demandez-vous : Qu’est-ce qui initie ce processus ? Est-ce une demande client ? La réception d’un document ? Une échéance ? Une action manuelle ou automatique ? Notez ce point de départ avec le symbole adapté. 

Puis, continuez à cartographier le processus en vous posant ces questions :

• Quelles sont les actions suivantes à réaliser ?
• Y a-t-il des décisions à prendre en cours de route ?
• À quel moment le processus se termine-t-il ?
• Qui fait quoi ? Quels outils sont utilisés ?

Vous pouvez faire cet exercice sur un papier, un tableau blanc ou un logiciel dédié, peu importe. L’objectif est de vider votre tête, pas de produire une version finale dès le départ.

Si le processus mobilise plusieurs personnes, réalisez l’exercice en équipe. De cette façon, chacun apportera son regard et des détails auxquels vous n’auriez peut-être pas pensé.

Étape 3 : Vérifiez le diagramme

Une fois votre diagramme terminé, prenez le temps de le repasser en revue. Partez du début et suivez chaque étape comme si vous étiez en train de dérouler le processus en conditions réelles. Posez-vous les questions suivantes à mesure que vous avancez :

• Est-ce que toutes les étapes sont bien là ?
• Est-ce que chaque embranchement est clair ?
• Y a-t-il des zones floues ou des oublis ?
• Chaque chemin est-il exclusif et complet ?

Si quelque chose manque, ajustez-le.

Étape 4 : Mettez en forme le diagramme de flux

Maintenant que la version brute du diagramme est terminée, vous pouvez le mettre au propre. Pour cela, organisez les blocs de manière lisible, alignez les éléments et clarifiez les enchaînements. Vous pouvez utiliser des couleurs pour distinguer les rôles, les décisions ou les sous-processus, et ajouter des commentaires si certaines étapes méritent une précision.

Étape 5 : Partagez et utilisez le diagramme de flux

Une fois le diagramme terminé, présentez-le aux personnes concernées. Organisez une réunion avec les membres impliqués dans le processus, exposez-leur la nouvelle organisation et précisez comment elle sera mise en place.

Chez Everlaab, on recommande aussi d’intégrer ce diagramme dans ce que l’on appelle le cerveau de l’entreprise. C’est un espace centralisé qui rassemble tous les savoirs utiles à votre activité c’est-à-dire les processus, SOP, ressources…  De cette façon lorsqu’un nouveau collaborateur arrive ou qu’un processus doit être repris, il suffit de partager le lien du diagramme concerné. Cela évite de devoir tout réexpliquer à l’oral et assure une meilleure transmission des connaissances.

Étape 6 : Mettez à jour le diagramme

Un bon diagramme de flux n’est pas figé. Dès qu’un processus évolue, il doit être mis à jour pour rester fiable. Sans cela, votre documentation perd en crédibilité. Et si vous ne pouvez pas lui faire confiance, vous ne l’utiliserez tout simplement pas.

Pour éviter les oublis, prévoyez un rappel régulier pour vous ou pour la personne en charge du processus. Ce rappel vous permettra de vérifier que le diagramme correspond toujours à la réalité.

La fréquence de ce rappel dépendra de la taille et du rythme d’évolution de votre entreprise.

• Dans une petite structure, où les choses changent vite, un rappel tous les 2 mois est souvent nécessaire.

• Dans une organisation plus stable, un point tous les 6 mois suffit généralement.

Ce suivi régulier vous permet de garder une documentation vivante, utile et à jour.

Les meilleurs logiciels de flux de travail 

Whimsical

C’est l’outil que nous utilisons chez Everlaab. Rapide, intuitif et agréable à utiliser. Il permet de créer des logigrammes clairs en quelques clics. Et avec l’intégration à ChatGPT, vous pouvez même générer vos premiers schémas automatiquement grâce à l’IA.

Miro

Miro fonctionne comme un grand tableau blanc collaboratif. Idéal pour les équipes à distance, il permet de créer des logigrammes, des cartes mentales, des organigrammes ou des parcours utilisateurs, avec de nombreuses intégrations disponibles.

Lucidchart

Plus technique, Lucidchart s’adresse aux professionnels qui ont besoin de diagrammes avancés. Vous pouvez y importer des données, générer des schémas dynamiques, et l’intégrer facilement à G Suite ou Microsoft Office.

MindMeister

Conçu à l’origine pour la cartographie mentale, MindMeister permet aussi de créer des logigrammes simples. Son interface légère et intuitive en fait un bon outil pour organiser des idées et structurer des processus pendant les phases de réflexion ou de brainstorming.

Conclusion

Quand vos flux de travail sont clairs, vous pouvez les déléguer, les transmettre, les automatiser ou les améliorer. Et la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez faire ce travail est relativement simple, il vous suffit de suivre 6 étapes :

• Étape 1 : Identifiez les flux les plus critiques dans votre entreprise, ceux qui reviennent souvent et prennent du temps.
• Étape 2 : Priorisez-les en fonction de leur impact et de leur charge opérationnelle.
• Étape 3 : Cartographiez chaque étape du processus avec des symboles simples et une logique claire.
• Étape 4 : Vérifiez le diagramme, ajustez-le, puis mettez-le au propre.
• Étape 5 : Intégrez-le dans votre espace de documentation partagé pour le rendre accessible à tous.
• Étape 6 : Mettez-le à jour dès que le processus évolue, pour qu’il reste un outil fiable et vivant.

Avec cette méthode, vous posez les bases d’une entreprise qui tourne sans vous.