4 étapes pour réussir votre conduite du changement (même si vos équipes sont réticentes)

Chaque semaine, j’échange avec des chefs d’entreprise qui veulent structurer leur entreprise. Et très souvent, j’entends les mêmes phrases revenir :

• J’ai essayé de faire adopter un nouvel outil à mon équipe, mais personne ne l’utilise.
• J’essaye de responsabiliser mon équipe, mais je dois toujours rester derrière elle.
• J’ai documenté nos procédures, mais personne ne les lit.

Beaucoup tentent de changer les choses, mais peu y arrivent.

Alors, comment faire pour que les changements fonctionnent et tiennent dans la durée ?

Grâce à ce que l’on appelle la conduite du changement.

Dans cet article, vous allez découvrir ce que c’est, pourquoi c’est indispensable, et surtout comment faire en sorte que les changements que vous cherchez à mettre en place perdurent (même si vous avez déjà tout essayé).

Qu’est-ce que la conduite du changement ?

Définition de la conduite du changement

La conduite du changement, ou change management, fait référence à l’ensemble des actions mises en place pour faire évoluer en profondeur le fonctionnement d’une entreprise. Il peut s’agir de changer sa culture, optimiser ses processus internes, adopter un nouvel outil, restructurer les équipes…

On distingue généralement deux grandes catégories de changement :

• Les changements adaptatifs : ce sont des ajustements progressifs. Par exemple, améliorer un process existant, affiner une stratégie, ou intégrer un nouvel outil de façon itérative. Ce sont des évolutions incrémentales, souvent plus faciles à absorber pour les équipes.

• Les changements transformationnels : ils sont plus radicaux. On parle ici de virage stratégique, de lancement d’un nouveau produit, d’un changement de business model ou de la création d’un nouveau service. Ce type de changement bouleverse les habitudes et nécessite un accompagnement bien plus structuré.

Dans les deux cas, sans pilotage du changement, les bonnes idées ne tiennent pas dans le temps.

Une entreprise peut avoir une vision claire, des outils dernier cri, et même une équipe compétente si elle ne sait pas comment faire évoluer ses pratiques durablement, elle restera piégée dans ses anciens schémas. Et c’est justement là que la conduite du changement prend tout son sens.

La gestion du changement selon Kurt Lewin 

Kurt Lewin, l’un des pionniers de la psychologie sociale, a proposé un modèle visuel pour comprendre comment opérer un vrai changement en entreprise. Selon lui, toute transformation durable passe par trois grandes phases : 

• Unfreeze (dégel) : Avant d’amorcer un changement, il faut d’abord créer une prise de conscience. Montrer pourquoi les anciens fonctionnements ne sont plus viables, mettre en lumière les limites actuelles et les problèmes. Car tant que les collaborateurs restent “gelés” dans leurs anciennes habitudes, aucun changement ne tiendra. D’où l’idée de “dégeler” les esprits pour ouvrir la voie à autre chose.

• Change (changement) : Une fois le terrain préparé, on peut passer à l’action. C’est là que l’entreprise met en place concrètement les évolutions souhaitées comme par exemple de nouveaux outils, de nouveaux process ou de nouvelles manières de travailler. 

• Refreeze (gel) : C’est le moment de consolider les nouvelles pratiques, d’ancrer les nouveaux réflexes, de renforcer les routines pour éviter de retomber dans les travers d’avant. On “regèle” les nouvelles habitudes pour qu’elles deviennent la norme.

Ces trois étapes, dégeler, changer, regelé, forment la base de tout changement réussi. Et dans un instant, vous allez voir comment les traduire en actions concrètes dans votre entreprise.

Exemple de conduite du changement

Pour vous donner un exemple concret de conduite du changement : en ce moment chez Everlaab on accompagne un dirigeant qui gère une métallerie et ferronnerie d’art. Comme beaucoup, il est submergé. On est donc en train de structurer son entreprise pour qu’il se décharge d’une partie de son travail tout en rendant son entreprise plus autonome. 

À l’instant où j’écris ceci, on est en plein dans la phase de “dégel”. C’est-à-dire que l’on prépare doucement le terrain auprès de ses équipes. On leur a déjà envoyé un sondage pour comprendre les problèmes qu’ils rencontrent au quotidien et leur faire prendre conscience qu’il faut faire évoluer certaines choses pour mieux travailler ensemble.

Ensuite on passera à la phase de changement pendant laquelle on mettra en œuvre le plan d’action. On prévoit d’instaurer une culture Lean, d’optimiser les processus internes et de mettre en place une documentation et des checklists.

Et on terminera par “geler” les changements pour qu’ils tiennent dans le temps. On mettra en place un rituel matinal pour synchroniser les équipes, des formations régulières pour renforcer les compétences, et des indicateurs simples pour responsabiliser chacun.

Les bénéfices de la conduite du changement

Quand on est dirigeant, il n’y a rien de plus frustrant que de vouloir faire évoluer les choses et de se heurter à l’inertie de son équipe. On propose un nouvel outil, un nouveau fonctionnement, une nouvelle organisation, mais rien ne change. Ou alors, ça change deux semaines puis tout revient comme avant.

Et c’est loin d’être rare puisque 50% des initiatives de changement échouent (CEB, 2016). Et dans 70% des cas, c’est à cause d’une résistance des employés ou d’un manque d’implication du management (McKinsey, 2015)

La conduite du changement permet justement d’éviter ça. Elle aide à créer les bonnes conditions pour que le changement ait lieu et surtout, qu’il dure.

Lorsqu’elle est bien menée, vous pouvez :

• faire adopter un nouvel outil
• optimiser vos processus internes
• réorganiser vos équipes
• changer certaines pratiques de travail
• ou même faire évoluer la culture de l’entreprise

Bref, vous donnez à vos projets les meilleures chances d’aboutir et vous évitez de retomber, encore une fois, dans les anciens schémas.

4 étapes pour une conduite du changement efficace

1. Préparez votre entreprise pour le changement 

Pour commencer, faites prendre conscience à vos collaborateurs qu’un changement est nécessaire. Cette première étape est indispensable pour surmonter la résistance au changement. Vos équipes doivent comprendre pourquoi vous entamez cette démarche, pourquoi c’est important, ce que ça veut dire pour elles et surtout en quoi ça leur est bénéfique. Si vous leur expliquez ce que ces changements peuvent leur apporter, vous réussirez beaucoup mieux à les emmener avec vous.

Pour vous donner un exemple concret, il y a quelques mois, un de nos clients voulait que son équipe prenne l’habitude de documenter ses procédures.

Il avait pris le temps d’expliquer à chacun comment faire cette documentation et il leur avait expliqué en quoi documenter leurs procédures était important, en leur disant que ça leur permettait de limiter le nombre d’erreurs, que ça facilitait le travail de chacun… Malgré ses efforts, aucun collaborateur ne prenait la peine de le faire et il n’arrivait pas à comprendre pourquoi.

On lui a donc demandé de changer de discours. Au lieu de dire à ses équipes que la documentation limitait les erreurs, on l’a invité à expliquer que documenter son travail était la meilleure façon de partir en vacances l’esprit tranquille. Grâce à ça, chaque membre de l’équipe pourrait prendre le relais en l’absence de l’autre. Non seulement chaque collaborateur serait sûr de ne jamais être dérangé pendant les vacances, mais aussi de revenir des vacances avec une charge de travail en moins, car l’équipe se serait occupée d’une partie de cette tâche.

Ce simple changement de discours a créé le déclic chez pas mal de membres de l’équipe qui se sont mis à documenter leurs procédures et les autres ont suivi.

En leur donnant des raisons qui leur ont parlé, on a pu réaliser les changements désirés.

2. Préparez un plan

Une fois que les collaborateurs ont compris pourquoi un changement est nécessaire, élaborez un plan d’action pour que ces changements deviennent une réalité.

Votre plan doit inclure 4 éléments :  

• Objectifs stratégiques : ils correspondent aux objectifs que vous cherchez à atteindre. Est-ce que vous voulez changer votre processus pour que l’entreprise livre des projets plus rapidement ? Est-ce que vous voulez créer une culture de la performance ? 

• KPI : les indicateurs clés de performance permettent de définir comment le succès sera mesuré. Ils sont indispensables non seulement pour savoir si vous vous rapprochez de votre objectif, mais aussi pour responsabiliser vos collaborateurs.

• Parties prenantes : vous devez préciser dans votre plan qui mettra en œuvre le changement, qui devra valider les étapes clés et qui sera responsable de l’exécution. Pour cela, vous pouvez vous aider de la matrice RACI.

• Périmètre du projet : votre plan d’action doit aussi inclure les étapes et actions concrètes à mener pour mettre en place ces changements. Vous devez préciser ce que le projet comprend et ce qu’il ne comprend pas.

Lire aussi : Comment élaborer un plan de projet ?

3. Réalisez les changements 

Maintenant que votre plan est construit, mettez-le en œuvre avec les parties prenantes. Avancez étape par étape et surveillez vos KPI pour vous assurer de rester sur la bonne voie.

Lors de cette phase, deux choses sont particulièrement importantes pour que ça fonctionne :

Récompenser les initiatives et les mini-victoires : Lorsque quelqu’un adopte un comportement voulu, félicitez-le. Par exemple, remerciez un collaborateur qui utilise le nouvel outil comme prévu, ou soulignez en réunion l’équipe qui a respecté la nouvelle procédure. Ce type de reconnaissance, même simple, encourage la répétition des bons comportements.

Communiquer en continu : Rappelez régulièrement pourquoi ces changements sont en place et pourquoi ils sont importants. Ne vous contentez pas de le dire une fois. En entreprise comme en marketing, il faut souvent répéter un message plusieurs fois avant qu’il ne soit vraiment intégré. La répétition, sous différentes formes et canaux, est essentielle pour ancrer les nouvelles habitudes.

4. Standardisez les changements 

Après avoir complété votre plan d’action, vous devez intégrer les changements dans la culture et les pratiques de l’entreprise pour empêcher d’anciens comportements ou d’anciennes pratiques non voulus de refaire surface.

Cette étape est une des plus importantes. Chez Everlaab, on voit trop souvent des dirigeants mettre en place des changements, obtenir des résultats encourageants, puis quelques mois plus tard revenir à la case départ. Parce qu’ils n’ont pas installé les systèmes qui permettent aux équipes d’intégrer ces changements sur le long terme.

Pour faire perdurer les changements, voici ce qui marche le mieux :

Rendez le comportement voulu désirable et/ou facile : Vous voulez que vos équipes appliquent une nouvelle procédure ? Intégrez-la directement dans leur gestionnaire de tâches pour être sûr qu’elles ne puissent pas la manquer. Vous voulez que vos commerciaux mettent à jour le CRM chaque semaine ? Bloquez un créneau commun d’une heure pour qu’ils le fassent ensemble.

Rendez le comportement non voulu difficile ou inconfortable : Vous voulez éviter les réunions sans ordre du jour ? Interdisez l’envoi d’invitations sans document préparatoire. Vous voulez que les équipes documentent leurs procédures ? Fixez-en une à documenter chaque semaine et demandez-leur de la présenter brièvement en réunion. Cette pratique crée une forme de pression sociale positive, car chacun s’attend à ce que les autres présentent quelque chose.

Répétez, répétez et encore répétez : Pourquoi les chrétiens se réunissent chaque dimanche pour lire la Bible ? Pas parce qu’ils ne la connaissent pas, mais pour entretenir leur foi. Et pourquoi, pendant le COVID, on nous répétait sans arrêt de porter un masque dans les lieux publics ? Pas parce que les gens l’ignoraient, mais parce que la répétition ancre les comportements. En entreprise, c’est pareil. Si vous voulez entretenir une culture ou faire adopter de nouvelles habitudes, vous devez répéter encore et encore. C’est comme ça que les comportements s’ancrent.

Conclusion

Réussir un changement ne se résume pas à lancer une idée et espérer qu’elle prenne. C’est un processus qui demande de préparer le terrain, de structurer un plan, d’exécuter étape par étape et surtout d’ancrer durablement les nouvelles pratiques.

Si vous prenez le temps de suivre ces étapes, vous éviterez de gaspiller vos efforts et vous maximiserez vos chances de transformer vos projets en résultats concrets. Et surtout, vous construirez une organisation capable de s’adapter, d’innover et de progresser, peu importe les défis à venir.